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Neste post você aprenderá o roteiro completo para realizar entrevistas de casos de sucesso com clientes satisfeitos. Inclui dicas de gravação, enquadramento e as 7 perguntas essenciais.

Passo a Passo: Como Realizar a Entrevista de Casos de Sucesso

I. Objetivos e Preparação da Entrevista

1. Propósito do Documento: O roteiro visa explicar como realizar a entrevista de casos de sucesso e quais objetivos se tem ao utilizá-lo.
2. Identificação do Cliente: É necessário revitalizar a lista de clientes e o nível de satisfação através de pesquisas para identificar clientes satisfeitos.
3. Formato: O objetivo final é editar o vídeo da entrevista (originalmente de 20 a 25 minutos) para um formato curto de 2 a 3 minutos.
4. Condução da Entrevista: A entrevista não pode ser comprada, mas deve ser induzida. Induza o cliente a fornecer o tipo de informação necessária para o caso de sucesso, mas não o induza a dar a resposta que você quer ouvir.
5. Seguir o Roteiro: As sete perguntas devem ser realizadas exatamente da forma como estão escritas para garantir o resultado esperado.
6. Alinhamento de Papel: Deixe claro para o cliente que você trabalha na área de qualidade do atendimento e não na área de suporte, para evitar que a entrevista se torne uma sessão de reclamações.
7. Preparação Interna: Realize um roleplay (exercício interno) com um colaborador da DouraSoft antes de entrevistar o primeiro cliente para verificar se a informação está adequada.

II. Configurações Técnicas e Enquadramento

1. Teste de Áudio: Antes de iniciar a entrevista, realize um teste de gravação de áudio da pessoa falando para verificar a qualidade.
2. Participantes: A reunião deve ter apenas duas pessoas: você e o cliente.
3. Ambiente: Não grave se o local do cliente tiver muito barulho ou chiado de fundo, pois o conteúdo não será utilizado.
4. Uso do Celular: Se for utilizar celular, ele deve estar deitado, e não em pé, para garantir o formato de gravação necessário.
5. Estabilidade: Não permita que o cliente segure o celular, pois isso causa movimento e impede o uso adequado da gravação.
6. Enquadramento para Edição:
7. Efeitos Visuais: Sugira ao cliente que use o desfoque mais forte nos efeitos visuais (se estiver em um local com fundo confuso) para ajudar o editor.
8. Corte de Imagem: Verifique se a tela principal do cliente está cortada; se estiver, peça para ele afastar mais ainda.

III. Condução da Entrevista (Regras Durante a Conversa)

1. Comunicação: Deixe a pessoa falar livremente o que ela precisa e do jeito que ela quer.
2. Silêncio: Não interrompa a pessoa enquanto ela estiver falando e evite falar “ã”, “aham” ou “entendi”, pois isso não pode ser removido na edição.
3. Respostas Ambíguas: Não explique as perguntas. Se o cliente perguntar o que você quer saber (ex: sobre o produto ou a empresa), responda: “Fale sobre o que você quer falar”. Isso dá liberdade para que a história dela se conecte.
4. Gerenciamento do Tempo: O entrevistador deve conduzir a entrevista. Se o cliente se estender demais (passar de 5 minutos) em perguntas que não sejam a de resultados (Pergunta 5), você deve cortar, dizendo: “OK, vamos para a próxima pergunta, então, pra gente poder conseguir avançar, porque o tempo tá apertando”.
5. Transição: Espere uma margem de silêncio de 3 a 5 segundos ou perceba que ela está se repetindo antes de passar para a próxima pergunta.

IV. O Roteiro das Sete Perguntas Essenciais

Gostaria que você contasse um pouquinho da sua história, mas antes de começar confirma seu nome, nome da sua empresa e a quanto tempo você atua nessa área?

1. Conta um pouquinho da sua história.

• Você pode me contar um resumo da sua história? (Com isso a pessoa vai contar a história que ele quer, e nisso observamos e decidimos o que faremos, a partir de qual momento vamos usar as informações para mostrar o “EVENTO” que faz sentido o uso do meu produto[Aqui vamos focar no ponto de partida onde se cruza com a história da NECESSIDADE da DouraSoft], ou seja a partir de qual momento houve o início da transformação da pessoa)

2. Qual era seu problema {dor, passar os dois lados da moeda}

• O que te levou a buscar algo que resolvesse este problema, esta situação sobre a sua gestão? o que acontecia, o que aconteceu? (tem que usar o ELEMENTO ou seja, complementar a pergunta com: Como você se sentia… assim vc trás a emoção dela pra tona)

3. Como vc conheceu o nosso software? como vc conheceu a DouraSoft? (de um tempo pra ela responder). E pq decidiu dar voto de confiança pra nós? {começar a jorna com as tentativas e erros}

• Quando mostramos o motivo do pq ela deu voto de confiança, a pessoa que está assistindo se assemelha com a demanda/necessidade e faz com que estejamos do “mesmo lado” se identificando e se conectando com o momento. (as vezes perguntar o que a pessoa tentou antes de contratar a gente)

4. Me conta quais as dificuldades que você teve no início de quando começou utilizar o nosso software? {dificuldades – tentativas/erros e a crise}

• (E como superou) valide se isso foi superado, mas só entra nisso se perceber que ele resolveu. SE ainda for problema, n entra no mérito.

5. Me fala de quais os “resultados” E “transformações” que o nosso software trouxe pra sua vida? e como vc se sente diante dessa nova realidade??

• {após a crise, vem os resultados e transformações que aconteceram}

6. O que aconteceu na sua vida, que você nunca imaginou que seria possível antes de um sistema para gestão como o nosso? 

• e que depois de usar nosso produto, ele consegue realizar (o q n conseguia antes e agora consegue)

7. Pergunta extra… algo que externe uma objeção…. O que vc diria para um empresário que está em dúvida sobre o nosso software e o<nome do concorrente>

• “faz uma pergunta que a maior parte das pessoas usa como barreira antes de comprar” pegar a maior OBJEÇÃO, não a mais genérica. Preço n PODE, pq é muito comum. vc duvidou do produto em algum momento, e o que te fez passar essa barreira
• O que o software realmente resolve?

8. confirmar se pode usar pra mostrar pros colegas de trabalho, um caso de sucessos como esse que acabou de ter com o cliente… (FALE SEMPRE SORRINDO)

9. Agradecer a atenção, e a confiança em compartilhar uma história tão importante como essa, com vc entrevistador.

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Em caso de dúvidas, entre em contato com a Supervisão para obter orientações adicionais.