Neste post, aprenda o passo a passo da rotina de pesquisa de satisfação NPS via WeHelp, desde o acompanhamento no dashboard até o tratamento de diferentes tipos de respostas.
Acompanhamento Inicial no Dashboard:
Acesse a plataforma WeHelp, onde os clientes responderam às pesquisas de satisfação NPS. ◦ Na tela inicial, visualize o dashboard com informações sobre as pesquisas em andamento. ◦ O período especificado no dashboard é personalizável (no exemplo, de 18 de fevereiro a 20 de março).
Gerenciamento de Respostas:
Para acessar as pesquisas, clique em “respostas”. ◦ Novas pesquisas não tratadas aparecem na aba “sem atendimento”. ◦ A aba “em atendimento” mostra as pesquisas que estão sendo realizadas. ◦ A aba “todas as pesquisas” exibe todas as respostas recebidas dentro do período selecionado, com as respectivas notas.
Tratamento de Pesquisas “Sem Atendimento:
Quando chega uma nova pesquisa, ela fica inicialmente na aba “sem atendimento”. ◦ O objetivo é tratar todas as pesquisas nessa aba.
Tratamento de Pesquisas em “Atendimento” (Detratores e Passivos):
- Ao iniciar o tratamento de uma pesquisa (detrator ou passivo), ela se move para a aba “em atendimento”.
- Para visualizar detalhes do cliente, clique em “detalhes”. As informações incluem e-mail, telefone (se cadastrado), dados de cadastro, sistema utilizado (ex: Durasoft Web), dados de envio e resposta da pesquisa, CNPJ e razão social.
- Primeira Tentativa de Contato (Ligação): Utilize o telefone do cliente para contato. Se não houver telefone, utilize o CNPJ para buscar informações de contato no Movidesk.
- Registro de Tentativas de Contato: Registre cada tentativa de contato (com sucesso ou não) no histórico.
- Contato via E-mail: Se a ligação não for bem-sucedida, envie um e-mail através da plataforma. Utilize a função “manter em aberto” ao enviar o e-mail, pois outras tentativas de contato serão realizadas.
- Acompanhamento Após E-mail: Continue tentando contato com o cliente após o envio do e-mail.
- Registro de Informações da Ligação: Se o contato for bem sucedido, registre as informações coletadas durante a ligação no “comentário interno”. Inclui detalhes sobre possíveis passos próximos (ex: acionamento de suporte).
- Finalização do Atendimento: Após o tratamento, é possível “comentar e fechar” a pesquisa para finalizar, ou “comentar e manter ainda em aberto” se houver outras tratativas pendentes.
Tratamento de Pesquisas de Promotores:
- Quando um cliente responde com uma nota de promotor (ex: nota 10), uma mensagem padrão é enviada automaticamente por e-mail.
- O sistema possui respostas prontas para clientes promotores, que podem ser visualizadas antes do envio.
- Para clientes promotores, após o envio do e-mail de agradecimento, a pesquisa é finalizada clicando em “enviar e fechar”. Não há contato via ligação com clientes promotores no fluxo padrão.
Identificação de Clientes Promotores:
- Clientes que dão uma nota alta na pesquisa NPS são considerados promotores.
Ações para Clientes Promotores:
- Envio de Bonificações : Bonificações são enviadas aos clientes promotores.
- Exemplo de Bonificação: Em algumas ações, foi realizado o envio de uma premiação por e-mail.
- Conteúdo da Bonificação (Exemplo): Um exemplo de premiação foi a disponibilização de um curso para lotéricos.
- Formato da Bonificação: A bonificação, como o curso, é acessível através de um cupom enviado por e-mail.
- Utilização do Cupom: O cliente pode acessar a plataforma, inserir o cupom e realizar o curso gratuitamente.
- E-mail de Envio: O sistema possui um e-mail pronto para informar o cliente sobre a bonificação disponível.
Tratamento de Clientes Neutros:
- Definição: Clientes neutros são aqueles que dão uma nota intermediária na pesquisa NPS.
- Decisão sobre Bonificações: A inclusão de clientes neutros nas bonificações depende do alinhamento com a gestão.
- Flexibilidade: Pode ser que os clientes neutros recebam bonificações ou não, conforme a decisão da gestão.
Informações adicionais:
- As ações de tratamento de NPS no aplicativo WeHelp abrangem tanto clientes promotores quanto neutros.
- O tratamento de clientes neutros é definido em alinhamento com a gestão.
- Este passo a passo descreve as ações de tratamento de respostas NPS no aplicativo WeHelp, com foco nas bonificações para clientes promotores e nas diretrizes para clientes neutros.
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Em caso de dúvidas, entre em contato com a Supervisão para obter orientações adicionais.
